Voicebot: Jouw Sleutel naar Efficiënt Klantcontact

In een wereld waar klantcontact steeds meer via digitale kanalen verloopt, kunnen voicebots een belangrijke rol spelen in het verbeteren van de klantenservice.

In dit artikel leer je wat een voicebot is, hoe deze technologie werkt en welke voordelen het biedt voor klantcontact. We bespreken bovendien het verschil tussen voicebots en traditionele chatbots. Verder leer je over de toepassingen van voicebots voor klantenservice contact en geven we best practices voor een succesvolle implementatie in jouw organisatie.

Wat is een voicebot?

Een voicebot is een virtuele assistent - in de cloud - die spraak kan omzetten in tekst en omgekeerd. Hierdoor kunnen computers tegenwoordig via de telefoon begrijpen wat je zegt.

Door gebruik te maken van technologieën zoals Natural Language Processing (NLP) en text-to-speech (T2S), kunnen voicebots dus spraakvragen begrijpen en adequaat reageren.

Het belangrijkste kenmerk van voicebots is hun vermogen om snel en efficiënt de intentie van klanten uit hun spraak te begrijpen. Dit is namelijk nu mogelijk door deze NLP technieken, vroeger begreep een telefonie platform dit nog niet.

Dit maakt de huidige voicebots uitermate geschikt voor het automatiseren van (onder andere) klantcontact, waardoor bedrijven hun klanten beter en sneller kunnen helpen.

In de toekomst zal dus een groot deel van het klantcontact geheel of deels worden afgehandeld door deze bots. Belangrijk is daarbij te kijken wat een voicebot goed kan en waar juist menselijke vaardigheden voor nodig zijn.

Hoe werkt een voicebot?

Voicebots gebruiken dus Natural Language Processing (NLP) om spraak te begrijpen en te analyseren. Ze zetten spraak om in tekst en analyseren deze tekst vervolgens om de juiste oplossing of antwoorden te genereren.

Als je dus belt met een telefoonnummer die via de Belfabriek is aangesloten, kunnen wij deze audio tijdens het gesprek doorsturen naar zo'n NLP platform. Enkele bekende grote platformen zijn: OpenAI, AzureAI en Google Dialogflow. Dan zijn er nog enkele gespecialiseerde NLP's, zoals Deepgram, die zich specifiek richten op het goed begrijpen van bijvoorbeeld medische termen. Zo kan Deepgram als geen ander een gesprek wat gaat over een medisch onderwerp (patient) omzetten naar tekst en deze vervolgens interpreteren. Erg handig!

Een goed geconfigureerde voicebot kan dus eenvoudig vragen beantwoorden, doorvragen om onduidelijkheden te verhelderen, of klanten doorverwijzen naar menselijke medewerkers. Voicebots kunnen realtime relevante gegevens ophalen en verwerken, wat zorgt voor een snellere en efficiënte klantervaring. Het is zaak om te kijken wat de voicebot al zelf geautomatiseerd kan opvragen aan het begin van het gesprek (klantgegevens, verificatie van een code, onderwerp van het gesprek). Dit hoeft de menselijke medewerker dan niet meer te doen.

Dankzij machine learning kunnen voicebots voortdurend leren van eerdere interacties en zo hun reacties steeds verder optimaliseren. Ze worden steeds nauwkeuriger in het herkennen van patronen en verbeteren daardoor de interactie met klanten.

Voicebots vs Chatbots

Een chatbot is ook een virtuele assistent maar eentje die (automatisch) via tekst communiceert met gebruikers. Voicebots en chatbots zijn beide krachtige tools voor klantcontact, maar ze verschillen op een aantal cruciale punten.

• Terwijl chatbots tekstgebaseerd zijn, communiceren voicebots via spraak. Dit maakt voicebots vele malen nuttiger aangezien consumenten tegen de voicebot kunnen spreken op een natuurlijke manier; men hoeft niet te typen. Onderzoek leert namelijk dat mensen liever praten dan typen.

• Voicebots kunnen bovendien sneller reageren dan chatbots, omdat ze spraak onmiddellijk verwerken.

• Dankzij geavanceerde spraakherkenning kunnen voicebots complexere commando’s en instructies begrijpen, wat leidt tot een efficiëntere en effectievere klantenservice.

• Daarnaast kunnen voicebots beter inspelen op emoties door hun spraakgestuurde interactie. Dit maakt hen bijzonder geschikt voor situaties waarin een persoonlijke touch belangrijk is, zoals in de gezondheidszorg of klantenservice. Zo kan een voicebot herkennen dat de gebruiker boos wordt en het gesprek doorschakelen naar een menselijke medewerker zodat de interactie positief blijft.

Deze voordelen maken voicebots een waardevolle aanvulling op de bestaande technologieën voor klantcontact.

Voordelen van een voicebot inzetten

Voicebots bieden ten opzichte van chatbots en conversational IVR dus diverse voordelen die de klantenservice aanzienlijk kunnen verbeteren.

• 24/7 ondersteuning: Een van de grootste voordelen van voice-spraaktechnologie is de 24/7 ondersteuning die ze bieden. Klanten kunnen op elk moment van de dag antwoorden op hun vragen krijgen zonder te hoeven wachten. Dit verbetert de toegankelijkheid van de klantenservice aanzienlijk en vermindert de wachttijden.

• Kortere gesprekken: Voicebots kunnen bovendien de tijd die klanten in gesprekken doorbrengen verminderen door snel veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid omdat klanten sneller geholpen worden. Voicebots kunnen verder proactief communiceren met klanten voor herinneringen en updates.

• Snelle service: Door het gebruik van voicebots kunnen bedrijven kosten besparen en hun klantenservicecapaciteiten op een effectieve manier opschalen. Voicebots kunnen klantgegevens snel ophalen en klanten onmiddellijk antwoorden voordat ze met een medewerker worden verbonden, wat de reactietijden verkort en de algehele efficiëntie van de klantenservice verbetert.

• Inspelen op emoties: Voicebots maken hands-free interactie mogelijk, waardoor klanten eenvoudig vragen kunnen stellen zonder hun handen te gebruiken. Ze zijn in staat om complexe commando's en instructies te begrijpen, en door hun spraakgestuurde interactie kunnen voicebots beter inspelen op de emoties van klanten. Terwijl de voicebot inkomende oproepen afhandelt, kunnen medewerkers zich bezighouden met andere taken.

Toepassingen van voicebots in customer service

Voicebots worden steeds vaker ingezet in verschillende sectoren om klantvragen effectief te beantwoorden.

In de nutssector worden voicebots bijvoorbeeld gebruikt om een hoog volume aan klantvragen efficiënt te beheren. Verzekeringsmaatschappijen maken gebruik van voicebots om onmiddellijk antwoorden te geven over polissen, verlengdata en claims. In de banksector gebruiken instellingen voicebots om klantenservice-interacties te analyseren en toekomstige gedragingen te voorspellen die kunnen leiden tot wanbetalingen. Telecombedrijven zetten voicebots in als adviseurs om klanten te begeleiden naar de beste keuzes.

Implementatie van een voicebot in jouw organisatie

Het implementeren van een voicebot in jouw organisatie begint met het gebruik van bestaande data en een kennisbank om klantvragen effectief op te lossen. Het is essentieel om veelgestelde vragen te identificeren en de reikwijdte van mogelijke zoekopdrachten te beperken om verhelderende vragen te stellen. Dit geldt voor een inbound voicebot die inkomende gesprekken beantwoordt.

Bij een uitgaande voicebot is het belangrijk te bepalen wat de bot moet zeggen wanneer hij iemand belt, bijvoorbeeld: "Goedemiddag, spreek ik met Rick? Ik zie dat u nog openstaande facturen heeft."

Conclusie

Voicebots bieden talloze voordelen voor het verbeteren van klantcontact. Ze zorgen voor snelle, consistente en gepersonaliseerde interacties, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en efficiëntie. Door de implementatie van voicebots kunnen bedrijven hun klantenservicecapaciteiten op een kosteneffectieve manier opschalen en verbeteren.

Met de juiste strategie en implementatie kunnen voicebots een waardevolle aanvulling zijn op elke klantenservice. Automatisering wordt over het algemeen op prijs gesteld wanneer deze snel en tegelijkertijd persoonlijk is. Overweeg om voicebots in te zetten om jouw klantcontact te verbeteren en te voldoen aan de steeds veranderende behoeften van je klanten.