Voicebot : Votre clé pour des interactions clients efficaces

Dans un monde où les interactions avec les clients se déroulent de plus en plus via des canaux numériques, les voicebots peuvent jouer un rôle crucial dans l'amélioration du service client.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est un voicebot, comment cette technologie fonctionne et quels avantages elle offre pour les interactions avec les clients. Nous discuterons également de la différence entre les voicebots et les chatbots traditionnels. De plus, vous découvrirez les différentes applications des voicebots pour le service client et nous partagerons des bonnes pratiques pour une mise en œuvre réussie au sein de votre organisation.

Qu'est-ce qu'un voicebot ?

Un voicebot est un assistant virtuel - dans le cloud - qui peut convertir la voix en texte et inversement. Grâce à cela, les ordinateurs peuvent désormais comprendre ce que vous dites via un appel téléphonique.

En utilisant des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et la synthèse vocale (T2S), les voicebots sont capables de comprendre les questions vocales et d'y répondre de manière adéquate.

La principale caractéristique des voicebots est leur capacité à comprendre rapidement et efficacement l'intention des clients à partir de leur discours. Cela est désormais possible grâce à ces techniques de NLP, alors qu'auparavant, une plateforme téléphonique n'avait pas cette capacité de compréhension.

Cela rend les voicebots actuels particulièrement adaptés à l'automatisation des interactions clients, permettant ainsi aux entreprises d'aider leurs clients plus rapidement et efficacement.
À l'avenir, une grande partie des interactions clients sera totalement ou partiellement gérée par ces bots. Il est donc important d'identifier ce qu'un voicebot peut bien faire et où les compétences humaines sont nécessaires.

Comment fonctionne un voicebot ?

Les voicebots utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et analyser la parole. Ils transforment la parole en texte, puis analysent ce texte pour générer les réponses ou solutions appropriées.

Ainsi, lorsque vous appelez un numéro affilié à la Belfabriek, nous pouvons transférer l'audio de la conversation vers une plateforme NLP. Parmi les grandes plateformes connues, on trouve : OpenAI, AzureAI et Google Dialogflow. Il existe également des NLP spécialisées, telles que Deepgram, qui se concentrent spécifiquement sur la compréhension de termes médicaux. Deepgram est par exemple très efficace pour convertir une conversation sur un sujet médical (patient) en texte, puis pour l'interpréter. Très pratique !

Un voicebot bien configuré peut répondre facilement à des questions, poser des questions de clarification en cas d'ambiguïté, ou diriger les clients vers des employés humains. Les voicebots peuvent également récupérer et traiter des données pertinentes en temps réel, offrant ainsi une expérience client plus rapide et plus efficace. Il est crucial d'identifier ce que le voicebot peut automatiser dès le début de la conversation (informations sur le client, vérification d'un code, sujet de la conversation). Cela évite à l'employé humain de devoir le faire.

Grâce à l'apprentissage automatique, les voicebots peuvent constamment apprendre des interactions précédentes et optimiser leurs réponses. Ils deviennent ainsi de plus en plus précis dans la reconnaissance des schémas, améliorant ainsi l'interaction avec les clients.

Voicebots vs Chatbots

Un chatbot est également un assistant virtuel, mais il communique (automatiquement) avec les utilisateurs via du texte. Les voicebots et les chatbots sont tous deux des outils puissants pour les interactions clients, mais ils diffèrent sur plusieurs points cruciaux.

Alors que les chatbots sont basés sur le texte, les voicebots communiquent par la voix. Cela rend les voicebots bien plus pratiques, car les consommateurs peuvent parler naturellement au voicebot sans avoir à taper. En effet, des études montrent que les gens préfèrent parler plutôt que taper.

De plus, les voicebots peuvent répondre plus rapidement que les chatbots, car ils traitent instantanément la parole.

Grâce à la reconnaissance vocale avancée, les voicebots peuvent comprendre des commandes et des instructions plus complexes, ce qui conduit à un service client plus efficace.

De plus, les voicebots peuvent mieux réagir aux émotions grâce à leur interaction vocale. Cela les rend particulièrement adaptés aux situations où une touche personnelle est importante, comme dans les soins de santé ou le service client. Par exemple, un voicebot peut détecter si l'utilisateur devient irrité et transférer l'appel à un employé humain pour maintenir une interaction positive.

Ces avantages font des voicebots un complément précieux aux technologies existantes pour les interactions clients.

Avantages de l'utilisation d'un voicebot

Les voicebots offrent plusieurs avantages par rapport aux chatbots et aux IVR conversationnels, qui peuvent considérablement améliorer le service client.

Support 24/7 : L'un des principaux avantages des technologies de reconnaissance vocale est le support 24/7 qu'elles offrent. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment de la journée, sans attendre. Cela améliore considérablement l'accessibilité du service client et réduit les temps d'attente.

Conversations plus courtes : Les voicebots peuvent également réduire le temps passé par les clients au téléphone en répondant rapidement à des questions courantes. Cela augmente la satisfaction client, car les clients sont servis plus rapidement. Les voicebots peuvent également communiquer de manière proactive avec les clients pour des rappels et des mises à jour.

Service rapide : Grâce à l'utilisation des voicebots, les entreprises peuvent réaliser des économies et augmenter la capacité de leur service client de manière efficace. Les voicebots peuvent récupérer rapidement les informations des clients et fournir des réponses immédiates avant de les connecter à un agent, ce qui raccourcit les temps de réponse et améliore l'efficacité générale du service client.

Réagir aux émotions : Les voicebots permettent une interaction mains libres, ce qui permet aux clients de poser facilement des questions sans utiliser leurs mains. Ils sont capables de comprendre des commandes et des instructions complexes, et grâce à leur interaction vocale, ils peuvent mieux réagir aux émotions des clients. Pendant que le voicebot traite les appels entrants, les employés peuvent se concentrer sur d'autres tâches.

Applications des voicebots dans le service client

Les voicebots sont de plus en plus utilisés dans différents secteurs pour répondre efficacement aux questions des clients.

Dans le secteur des services publics, par exemple, les voicebots sont utilisés pour gérer un volume élevé de demandes clients de manière efficace. Les compagnies d'assurance utilisent les voicebots pour fournir des réponses immédiates concernant les polices, les dates de renouvellement et les réclamations. Dans le secteur bancaire, les établissements utilisent les voicebots pour analyser les interactions du service client et prédire les comportements futurs susceptibles de conduire à des défauts de paiement. Les entreprises de télécommunications utilisent les voicebots comme conseillers pour guider les clients vers les meilleures options.

Mise en œuvre d'un voicebot dans votre organisation

La mise en œuvre d'un voicebot dans votre organisation commence par l'utilisation de données existantes et d'une base de connaissances pour résoudre efficacement les questions des clients. Il est essentiel d'identifier les questions fréquemment posées et de limiter la portée des recherches possibles pour poser des questions de clarification. Cela s'applique à un voicebot entrant qui répond aux appels.

Dans le cas d'un voicebot sortant, il est important de déterminer ce que le bot doit dire lorsqu'il appelle quelqu'un, par exemple : "Bonjour, est-ce que je parle à Rick ? Je vois que vous avez des factures en attente."

Conclusion

Les voicebots offrent de nombreux avantages pour améliorer les interactions clients. Ils permettent des interactions rapides, cohérentes et personnalisées, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client et une plus grande efficacité. Grâce à la mise en œuvre des voicebots, les entreprises peuvent améliorer et développer leurs capacités de service client de manière rentable.

Avec la bonne stratégie et mise en œuvre, les voicebots peuvent être un ajout précieux à tout service client. L'automatisation est généralement bien perçue lorsqu'elle est rapide et, en même temps, personnelle. Envisagez d'intégrer des voicebots pour améliorer vos interactions avec les clients et répondre aux besoins en constante évolution de vos clients.