Hoe ziet een optimaal keuzemenu eruit?

De tijd van handmatig bellers doorverbinden is voorbij. Met ons Interactive Voice Response-systeem (IVR) kunt u op vele manieren een automatische doorschakeling regelen. Een populaire manier van bellers doorschakelen is middels een keuzemenu.

Het keuzemenu schotelt bellers opties voor waar ze met de nummertoetsen tussen kiezen. 

Als nummereigenaar bepaalt u of een toets een nieuw niveau in het keuzemenu ontvouwt, of direct naar het toestel van een medewerker doorverbindt. Een toetsindruk kan ook een meldtekst of een andere functie activeren, zoals het digitaal antwoordapparaat.

Hoe eenvoudiger, hoe beter

Met zoveel mogelijkheden om het keuzemenu naar uw hand te zetten, is het verleidelijk om een uitgebreid menu te creëren, waarin voor elke mogelijke vraag een optie bestaat. Maar dan bestaat het gevaar dat uw belmenu te overweldigend wordt, met het risico dat u bellers verliest bij het navigeren door dat menu.

Het is dus zaak de balans te vinden tussen uw bellers niet vermoeien, en de gesprekken naar de juiste medewerkers te leiden. Dat kan door de volgende ongeschreven regels in acht te nemen.

1. Gebruik woorden die klanten gebruiken

   Voorkom dat u denkt vanuit uw interne bedrijfsstructuur. Uw afdelingen kunnen de mooiste namen hebben, maar bellers hebben vaak een heel concrete vraag of probleem. Als u die laat terugkomen in het keuzemenu, creëert u extra herkenbaarheid en duidelijkheid voor uw bellers.
   

2. Minder is beter

   Maak het aanvankelijke ontwerp van uw keuzemenu op een vel papier. Kijk vervolgens welke verschillende opties de bellers naar dezelfde medewerker of afdeling verbinden. Bedenk vervolgens hoe u die opties samen kunt brengen onder één noemer. Als voorbeeld kunt u “betaalmethoden” en “verzending” samenvoegen tot “vragen over uw bestelling”.
   
   Zo voorkomt u ook dat opties teveel op elkaar gaan lijken, of dat een beller lang moet luisteren om alle opties in het menu te horen. Door het simpel te houden, bent u stukken klantvriendelijker.
   

3. Niet meer dan drie niveaus

   Om bellers niet te vermoeden, is het raadzaam uw belmenu niet ‘dieper’ dan drie niveaus te maken. Dat wil zeggen dat bellers via geen enkele route méér dan drie keuzes dienen te maken. Voor mensen die eerder hebben gebeld, kan het extra vervelend zijn als een belmenu erg ingewikkeld is.
   
   Let op: idealiter geldt dit óók voor telefoonnummers die bellers bij aanvang vragen om een taal te kiezen. De taalkeuze is in dit voorbeeld het eerste niveau van het belmenu. Extra klantvriendelijk is het wanneer u in de meldtekst aangeeft dat de volgende keuze de laatste is.
   

4. Eerst de keuze, dan het nummer

   Veel teksten voor keuzes in de belmenu’s zijn in de verkeerde volgorde opgezet. Daardoor heeft de beller moeite om te onthouden welke toets nu bij welke optie hoort. “Toets 1 voor de afdeling verkoop” zou eigenlijk moeten zijn “Voor de afdeling verkoop, toets 1”.
   
   Bij de eerste optie bestaat het risico dat bellers het nummer niet horen omdat ze te geconcentreerd zijn op wat er ná wordt gezegd. Zorg dus dat bellers eerst duidelijk krijgen voor welke optie de beller kan kiezen, voordat u het bijbehorende nummer noemt.
   

5. Voorkom een lus

   Iedere ‘tak’ in de boom van het belmenu dient een einde te hebben: een medewerker, een digitaal antwoordapparaat of een meldtekst. Voorkom dat er een lus is: een optie is die bellers weer terug naar het begin van het keuzemenu stuurt.

Experts in keuzemenu’s

Heeft u vragen over –of ideeën voor– een keuzemenu en zou u die eens met een expert willen bespreken? Wij zitten klaar om u te helpen. Mail ons op of bel ons tijdens kantooruren op 0800-77 899. Eén van onze experts helpt u graag op weg.