Comment se présente un menu de choix optimal ?

L'époque du transfert manuel des appelants est révolue. Grâce à notre système de réponse vocale interactive (SVI), vous pouvez organiser un transfert automatique de plusieurs façons. L'une des méthodes les plus répandues pour transférer les appelants consiste à utiliser un menu déroulant.
Le menu de sélection présente aux appelants des options qu'ils peuvent choisir à l'aide des touches numériques.
En tant que propriétaire du numéro, vous décidez si une touche ouvre un nouveau niveau dans le menu de sélection ou si elle transfère directement vers le poste d'un employé. Une pression sur une touche peut également activer un texte d'annonce ou une autre fonction, comme le répondeur numérique.

Plus c'est simple, mieux c'est

Avec autant d'options pour personnaliser le menu d'appel à votre guise, il est tentant de créer un menu complet dans lequel il y a une option pour chaque question possible. Mais votre menu d'appel risque alors d'être trop envahissant et de perdre des appelants au fur et à mesure que vous naviguez dans ce menu.
Il s'agit donc de trouver un équilibre entre la nécessité de ne pas fatiguer vos interlocuteurs et celle de diriger les appels vers les bons membres du personnel. Vous pouvez y parvenir en respectant les règles non écrites suivantes.

1. Utilisez des mots que les clients utilisent

   Évitez de penser à partir de la structure interne de votre entreprise. Vos services peuvent avoir les plus beaux noms, mais les appelants ont souvent une question ou un problème très spécifique. Si vous reflétez cela dans le menu de choix, vous créez une reconnaissance et une clarté supplémentaires pour vos appelants.
   

2. Moins, c'est mieux

   Créez le design initial de votre menu de choix sur une feuille de papier. Voyez ensuite quelles sont les différentes options qui relient les appelants au même employé ou au même service. Réfléchissez ensuite à la manière dont vous pourriez regrouper ces options sous une même rubrique. Par exemple, vous pourriez fusionner les rubriques "méthodes de paiement" et "expédition" dans la rubrique "questions sur votre commande".

   Vous éviterez ainsi que les options ne se ressemblent trop ou qu'un appelant doive écouter longuement pour connaître toutes les options du menu. En restant simple, vous êtes beaucoup plus convivial pour le client.
   

3. Pas plus de trois niveaux

   Pour ne pas éveiller les soupçons des appelants, il est conseillé de ne pas rendre votre menu d'appel plus "profond" que trois niveaux. En d'autres termes, les appelants ne doivent pas avoir à faire plus de trois choix, quel que soit le chemin emprunté. Pour les personnes qui ont déjà appelé, un menu d'appel très compliqué peut s'avérer particulièrement ennuyeux.

   Remarque : dans l'idéal, cette règle s'applique également aux numéros de téléphone qui demandent aux appelants de choisir une langue dès le départ. Dans cet exemple, la sélection de la langue est le premier niveau du menu d'appel. Il est encore plus convivial d'indiquer dans le texte de l'annonce que le choix suivant est le dernier.
   

4. D'abord le choix, ensuite le nombre

   De nombreux textes de choix dans les menus d'appel sont présentés dans le mauvais ordre. Par conséquent, l'appelant a du mal à se rappeler quelle touche correspond à quelle option. Par exemple, "Touche 1 pour le service des ventes" devrait être remplacé par "Pour le service des ventes, touche 1".

   Avec la première option, les appelants risquent de ne pas entendre le numéro parce qu'ils sont trop concentrés sur ce qui est dit ensuite. Veillez donc à ce que les appelants sachent clairement quelle option ils peuvent choisir avant que vous ne mentionniez le numéro correspondant.
   

5. Éviter une boucle

   Chaque "branche" de l'arborescence du menu d'appel doit avoir une fin : un employé, un répondeur numérique ou un texte d'annonce. Évitez les boucles : une option est une option qui renvoie les appelants au début du menu d'appel.

Experts en menus à choix

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