Maak van gemiste gesprekken een nieuwe kans

Veel organisaties zien elk gemist gesprek als een gemiste kans. Dit veroorzaakt vaak onnodig stress bij de medewerker die de telefoon moet beantwoorden en komt de dienstverlening niet ten goede.

En toch is het eenvoudig om u in een paar simpele stappen van elk gemist gesprek een nieuwe kans op een verkoop of conversie te maken.

Hoe groot is het probleem?

Als Belfabriek klant heeft u de beschikking over krachtige functionaliteit die u inzicht geven in hoe goed uw nummer werkt.

U kunt snel en eenvoudig heel precies zien hoeveel binnenkomende gesprekken niet worden afgeleverd.

Logt u in op Mijn Belfabriek en gaat u naar Statistieken. Onder het kopje Top eindbestemming op totaal aantal gesprekken ziet u een eindbestemming die IVR heet. Dit zijn alle binnenkomende gesprekken die, om verschillende redenen, niet zijn afgeleverd bij uw medewerkers.

Elk servicenummer heeft gesprekken die niet afgeleverd worden.

Doorgaans is dat percentage vrij laag, zoals in het voorbeeld hierboven.

Ziet u echter een IVR percentage dat te hoog is, dan kan er meer aan de hand zijn en is het de moeite waard te onderzoeken waarom u gesprekken mist.

Alhoewel hier geen harde cijfers voor zijn, kunt u als vuistregel aanhouden dat een gezond IVR eindbestemmingspercentage onder de 10 tot 15% zou moeten liggen.
Het precieze aantal kan per servicenummer verschillen, neemt u dit dus als richtlijn en onderzoek altijd of het door uw klantendienst behaalde resultaat verbeterd kan worden.

Onderzoek waarom men u niet kon bereiken

Om u bij dit onderzoek op weg te helpen, hebben wij in dit artikel de meest voorkomende redenen waarom gesprekken niet beantwoord worden op een rij gezet.
Bij elke oorzaak geven wij ook direct aan wat u kunt doen zodat u later van een gemist gesprek toch nog een kans kunt maken.

Begin met de vraag wat binnen uw organisatie de meest voorkomende redenen zijn dat gesprekken niet beantwoord worden.

Alle lijnen zijn bezet

Niets is vervelender voor uw bellers dan begroet te worden met een in-gesprek toon.

Zo’n in-gesprek toon is ook onnodig omdat uw servicenummer vele gesprekken tegelijk aan kan. Zorg dus dat u voldoende lijnen beschikbaar heeft om ook tijdens een grote bel piek alle gesprekken te kunnen beantwoorden.

De eenvoudigste manier om dit te bereiken is door meerdere extensies op te zetten. Gesprekken kunnen dan bij normale omstandigheden op de eerste extensie afgeleverd worden. Is die medewerker in gesprek, dan wordt de tweede extensie geprobeerd, enzovoort.

Is ook de laatste extensie in gesprek, laat dan het gesprek doorzetten naar uw digitale antwoordapparaat, of laat het gesprek via een overloop functie naar een gespecialiseerd, extern call center gaan. Daar staan goed getrainde medewerkers uw bellers te woord en u ontvangt netjes een rapport van elk gesprek.

Maakt u gebruik van ons digitale antwoordapparaat, dan ontvangt u de ingesproken berichten als audio file, samen met alle gespreksgegevens, via uw e-mail. U kunt deze bellers dan op een rustiger moment terugbellen.

Het gesprek wordt niet beantwoord

Komt het vaker voor dat al uw medewerkers in gesprek zijn, dan is het misschien nuttig uw bezetting aan te passen. Maar hoe weet u op welke dagen of tijden u extra medewerkers moet inzetten?

Uw bel statistieken kunnen hierbij een leidraad zijn.

Binnen Mijn Belfabriek gaat u naar Statistieken en kijkt u vervolgens onder Verloop van de week naar dag en Top 3 drukst uren.

U ziet dan in één oogopslag welke dagen en welke uren u de meeste gesprekken verwerkt.

Vergelijkt u verschillende periodes om inzicht te krijgen in het verloop gedurende het jaar.

Bellers die ophangen nog voordat de telefoon aan uw kant overgaat

Een deel van uw bellers breekt het gesprek af nog voordat u de gelegenheid heeft gehad om de telefoon te beantwoorden. Frustrerend, maar het gebeurt.

Vaak wordt dit veroorzaakt door dingen waar u weinig of niets aan kunt doen. Bellers kunnen bijvoorbeeld worden onderbroken.

Toch kan dit ook oorzaken hebben waar u wel iets aan zou kunnen doen.

Zo kan het zijn dat bellers uw keuzemenu te lang of te ingewikkeld vinden, of dat zij niet de juiste optie horen. Heeft u geen keuze menu, dan kan afhaken bijvoorbeeld worden veroorzaakt door te lange of onduidelijke meldingsteksten.

Met de belstatistieken van de Belfabriek ziet u eenvoudig om hoeveel gesprekken het gaat en op welke momenten de gesprekken worden afgebroken.

Logt u in op Mijn Belfabriek en gaat u naar Statistieken, dan naar Specificatie. Selecteer de periode die u wilt onderzoeken en klik op Download als xls.

Wanneer de download klaar is, opent u het file in Excel, LibreOffice, Google Sheets of een vergelijkbaar programma.
Sorteert u vervolgens de gesprekken op basis van de kolom ‘gespreksduur’.

U ziet nu direct of er een groter-dan-gemiddeld aantal bellers is dat op een specifiek moment afhaakt.

Herzie uw keuzemenu of meldteksten voorafgaand aan het moment waarop uw bellers afhaken.

Het kan zijn dat u dit moet herhalen om een perfect geoptimaliseerde structuur te bereiken. Onze specialisten voorzien u graag van advies.

Maak van gemiste gesprekken een kans

Wanneer de bovenstaande stappen volgt zult u zien dat het percentage gesprekken dat op de IVR eindigt zal dalen.

Van veel binnenkomende gesprekken die, ondanks alles, alsnog niet beantwoord worden zult u nu berichten op uw digitaal antwoordapparaat vinden.

Zo maakt u van gemiste gesprekken toch nog een kans op een verkoop of een conversie.

Rinse-repeat

Voor een optimaal resultaat moet u bovenstaande analyse van tijd tot tijd opnieuw uitvoeren.

Bekijk dus regelmatig binnen Mijn Belfabriek of het aantal gesprekken dat IVR als eindbestemming heeft toeneemt. Is dit het geval dan kan dat aanleiding zijn naar de oorzaak te zoeken.

Doe ook regelmatig een diepere analyse waarbij u de gespreks-specificatie van uw nummer download en op lengte sorteert. U ziet dan al snel waar verbeteringen mogelijk zijn.