Transformez les appels manqués en nouvelles opportunités

De nombreuses organisations considèrent chaque appel manqué comme une occasion manquée. Cela provoque souvent un stress inutile pour l'employé qui doit répondre au téléphone et ne profite pas au service.

Et pourtant, il est facile de transformer chaque appel manqué en une nouvelle opportunité de vente ou de conversion en quelques étapes simples.

Quelle est l'ampleur du problème ?

En tant que client de Belfabriek, vous avez accès à une fonctionnalité puissante qui vous donne un aperçu du bon fonctionnement de votre numéro.

Vous pouvez rapidement et facilement voir exactement combien d'appels entrants ne sont pas délivrés.

Veuillez vous connecter àMon Beffroi et aller àStatistiques. Sous l'intituléPremière destination finale pour le nombre total d'appels vous verrez une destination finale quiIVR chaud. Il s'agit de tous les appels entrants qui, pour diverses raisons, n'ont pas été remis à vos employés.

Chaque numéro de service a des appels qui ne sont pas livrés.

En général, ce pourcentage est assez faible, comme dans l'exemple ci-dessus.

Toutefois, si vous constatez que le taux de SVI est trop élevé, il se peut qu'il y ait plus que cela et il vaut la peine de chercher à savoir pourquoi vous manquez des appels.

Bien qu'il n'existe pas de chiffres précis à ce sujet, une règle empirique veut que le taux d'arrivée en fin de SVI soit inférieur à 10-15 %.
Le nombre exact peut varier d'un numéro de service à l'autre. Prenez-le comme une ligne directrice et cherchez toujours à savoir si le résultat obtenu par votre service clientèle peut être amélioré.

Recherche de la raison pour laquelle vous n'avez pas pu être joint

Pour vous aider dans cette recherche, nous avons répertorié dans cet article les raisons les plus courantes pour lesquelles les appels ne sont pas pris.
Pour chaque cause, nous indiquons aussi directement ce que vous pouvez faire pour transformer un appel manqué en une opportunité ultérieure.

Commencez par vous demander quelles sont les raisons les plus courantes dans votre organisation pour lesquelles les appels ne sont pas pris.

Toutes les lignes sont occupées

Rien n'est plus ennuyeux pour vos appelants que d'être accueillis par une tonalité d'appel.

Cette tonalité d'appel est également inutile car votre numéro de service peut traiter plusieurs appels à la fois. Veillez donc à disposer de suffisamment de lignes pour pouvoir répondre à tous les appels, même en cas de pic d'appels important.

Le moyen le plus simple d'y parvenir est de mettre en place plusieurs extensions. Les appels peuvent alors, dans des circonstances normales, être acheminés vers la première extension. Si cet employé est occupé, le deuxième poste est essayé, et ainsi de suite.

Si le dernier poste est également occupé, veuillez transférer l'appel vers votre numéro de téléphone.répondeur numériqueou faire transférer l'appel vers un centre d'appel externe spécialisé. Là, des employés bien formés répondent à vos interlocuteurs et vous recevez un rapport de chaque appel.

Si vous utilisez notre répondeur numérique, vous recevrez les messages enregistrés sous forme de fichier audio, ainsi que toutes les données d'appel, par courrier électronique. Vous pouvez ensuite rappeler ces personnes à un moment plus calme.

L'appel n'est pas répondu

S'il arrive plus souvent que tous vos employés soient de garde, il peut être utile d'adapter votre dotation en personnel. Mais comment savoir quels jours ou quelles heures vous devez déployer du personnel supplémentaire ?

Vos statistiques d'appels peuvent servir de guide à cet égard.

IntérieurMon Beffroi aller àStatistiques et regardez ensuite sousCours de la semaine à la journée surLes 3 heures les plus chargées.

Vous pouvez alors voir d'un coup d'œil quels jours et quelles heures vous traitez le plus d'appels.

Comparer différentes périodes pour comprendre le déroulement de l'année.

Les appelants raccrochent avant que le téléphone ne sonne chez vous.

Certains de vos interlocuteurs vous coupent la parole avant même que vous ayez eu le temps de répondre au téléphone. C'est frustrant, mais ça arrive.

Souvent, cela est dû à des choses contre lesquelles vous ne pouvez rien faire ou presque. Les appelants peuvent être interrompus, par exemple.

Cependant, cela peut aussi avoir des causes sur lesquelles vous pouvez agir.

Les appelants peuvent trouver votre menu de sélection trop long ou trop compliqué, ou ils peuvent ne pas entendre la bonne option. Si vous ne disposez pas d'un menu de sélection, les abandons peuvent être causés par des annonces trop longues ou peu claires, par exemple.

Avec lestatistiques des appels vous pouvez facilement voir combien d'appels sont concernés et à quels moments les appels sont coupés.

Veuillez vous connecter àMon Beffroi et aller àStatistiquespuis àSpécificité. Sélectionnez la période que vous souhaitez examiner et cliquez surTélécharger als xls.

Lorsque le téléchargement est terminé, ouvrez le fichier dansExcel,LibreOffice,Google Sheets ou un programme similaire.
Ensuite, triez les appels en fonction de la colonnedurée de l'appel.

Vous pouvez maintenant voir immédiatement si le nombre d'appelants qui abandonnent à un moment précis est supérieur à la moyenne.

Révisez votre menu de sélection ou vos textes d'annonce avant le moment où vos interlocuteurs décrochent.

Vous devrez peut-être répéter cette opération afin d'obtenir une structure parfaitement optimisée. Nos spécialistes se feront un plaisir de vous conseiller.

Transformez les appels manqués en opportunités

Si vous suivez les étapes ci-dessus, vous verrez que le pourcentage d'appels qui aboutissent sur le SVI diminuera.

Vous trouverez désormais sur votre répondeur numérique des messages pour de nombreux appels entrants qui, malgré tout, restent sans réponse.

De cette façon, vous pouvez transformer les appels manqués en chances de ventes ou de conversions.

Rinçage-répétition

Pour des résultats optimaux, l'analyse ci-dessus doit être répétée de temps en temps.

Consultez donc régulièrement My Belfry pour voir si le nombre d'appels dont la destination finale est un IVR est en augmentation. Si c'est le cas, cela peut être une raison de rechercher la cause.

Faites également une analyse plus approfondie sur une base régulière en téléchargeant la spécification d'appel de votre numéro et en la triant par longueur. Vous verrez alors rapidement où des améliorations peuvent être apportées.