Zakelijk telefoneren etiquette: de do's en don'ts

Speciaal voor medewerkers die op de afdeling klantenservice werken en veel telefoongesprekken voeren hebben we een klein lijstje met etiquette regels opstelt.

Hiermee heb je een leidraad van 'hoe het hoort' aan de telefoon en hoe jij het beste zakelijk telefoneren kan.

De regels voor het voeren van zakelijke gesprekken zijn iets anders dan hoe je een privé gesprek voert. Dus neem even de tijd om dit artikel goed door te lezen. Je kunt ze gebruiken voor een binnenkomend telefoongesprek en voor een uitgaand gesprek.

Een telefoongesprek kent 5 fases die elk eigen gedragsregels hebben.

Als jij deze volgt worden zelfs de moeilijkste gesprekken zo prettig mogelijk afgesloten. De juiste gespreksregels zorgen ervoor dat klanten zich gehoord voelen en met een tevreden gevoel ophangen.

Dit zorgt ervoor dat jij jouw werk aan de telefoon beter en met meer plezier kan uitvoeren.

Fase 1. De telefoon opnemen

De manier waarop de telefoon wordt opgenomen zet de toon voor de rest van het gesprek. Zorg er in ieder geval dat je duidelijk spreekt, jouw naam zegt, de naam van de organisatie en vraag wat jij voor de beller kan betekenen.

Als de klant lang in de wacht heeft moeten staan is het een goed idee om hem of haar ook nog te bedanken voor het geduld.

Fase 2. Tijdens het gesprek

Tijdens het gesprek zijn er een paar etiquette regels die het voeren van een zakelijk gesprek prettiger maken voor zowel jijzelf als de beller:

• Luisteren, samenvatten en doorvragen

Voor elke telefonische medewerker is luisteren, samenvatten, doorvragen een gouden regel. Laat de klant altijd uitpraten en luister goed naar het verhaal of de vraag. Bevestig tussendoor dat jij de klant hebt gehoord.

Laat merken dat je het goed begrepen hebt door de klantvraag samen te vatten en vraag door als iets nog meer uitleg nodig heeft.

Op deze manier voelt de klant zich gehoord en kun je tot de essentie van de klantvraag komen.

• Neem de klant mee in het proces

Als je iets moet uitzoeken of opzoeken geef dit dan duidelijk aan, de klant kan immers niet zien wat jij aan het doen bent.

Als het daarom wat langer duurt of er vallen wat stiltes in het gesprek dan weet de beller hoe dat komt.

• Spreek duidelijk

Spreek duidelijk en op een goed verstaanbaar volume. Zorg ervoor dat je duidelijk articuleert en spreek rustig zodat de klant jou goed kan verstaan. Mocht je zelf de klant niet goed kunnen verstaan dan is het belangrijk om dit tijdig aan te geven of om verduidelijking te vragen.

Fase 3 (eventueel). De klant in de wacht zetten

Als jij wat tijd nodig hebt om iets uit te zoeken of even te overleggen met een collega is het een prima oplossing om de klant in de wacht te zetten.

Geef het altijd aan bij de klant als jij dit gaat doen. Wees duidelijk en probeer een indicatie te geven van de te verwachten tijd. Als dit niet mogelijk is kan je tussendoor bij de klant terugkomen om aan te geven dat je wat meer tijd nodig hebt. Doordat de klant weet waar hij aan toe is voorkom jij onnodige irritatie.

Fase 4. Doorverbinden

Het kan voorkomen dat een beller niet bij de juiste afdeling terecht is gekomen, of dat de klant om een andere reden doorverbonden moet worden. Het beste is om altijd ‘warm' door te verbinden. Geef bij de volgende collega aan de naam van wie jij gaat doorverbinden en waarom.

Op deze manier hoeft de klant niet helemaal opnieuw zijn verhaal te doen en kan jouw collega alvast de juiste gegevens erbij pakken. Dit is voor zowel jouw collega als de klant een fijne en efficiënte manier van doorverbinden.

Fase 5. Het gesprek beëindigen

Als jij er zeker van bent dat je de klant met alle vragen hebt geholpen is het tijd om het gesprek af te sluiten. Bedank de klant voor het bellen en wens hem of haar een prettige dag, dat geeft een positieve afsluiting aan het gesprek.

Het beste is om altijd de klant zelf op te laten hangen. Op die manier weet jij zeker dat je zelf niet ophangt voordat de klant misschien nog een laatste vraag stelt.

Non verbale communicatie

Het is niet alleen belangrijk om te letten op wat je zegt maar ook hoe jij dit non-verbaal overbrengt.

Ga goed rechtop zitten, zo kun je beter ademen en duidelijker spreken.

Ook is het belangrijk om niet te eten of te drinken tijdens het gesprek.

Tot slot is het belangrijk om te glimlachen! Als jij namelijk zelf in een goed humeur bent, breng jij dit ook over aan de andere kant van de lijn!

Door bovenstaande etiquette regels toe te passen tijdens het gesprek bied jij de beller een optimale klantbeleving.

Als visitekaartje van het bedrijf is het noodzakelijk om klantgericht te werken en een professionele uitstraling na te leven. Door jezelf vertrouwd te maken met deze vaardigheden en beleefdheidsvormen zul je merken dat gesprekken soepeler verlopen en jij klanten met een tevreden gevoel het gesprek laat beëindigen.

Veelgestelde vragen

1. Hoe moet je zakelijk telefoneren?

Neem als je zakelijk telefoneert goed de omgangsregels en gedragsvormen in acht voor het voeren van een goed zakelijk gesprek op een vriendelijke manier.

2. Hoe bel je formeel?

Als je formeel wilt bellen en je gesprekspartner iemand is die zakelijk belt is het altijd goed om op rustige toon en heel beleefd elkaar te woord te staan. Doe niet alsof je een gesprek voert met iemand die je kent uit je klas. Let goed op je gespreksvaardigheden en communicatie.

3. Hoe voer je een professioneel telefoongesprek ?

Door rustig, beleefd en duidelijk te praten ben je al heel professioneel bezig. Belangrijk is ook om de klant uit te laten praten. En probeer goede vragen te stellen als je iemand aan de lijn krijgt.

4. Wat moet ik doen als een boze klant belt ?

Als een boze klant belt probeer dan rustig te blijven en de klacht te noteren. Je hoeft niet direct excuses te maken als je maar zo goed mogelijk blijft luisteren en goede vragen stelt. Zet de klacht door naar de juiste collega en probeer gemaakte afspraken na de komen.