Hoe u veelgestelde vragen telefonisch sneller beantwoordt

Organisaties nemen om allerlei redenen een bedrijfs- of servicenummer in gebruik. Maar er is één reden die voor allen hetzelfde is: met een professioneel telefoonnummer kunnen ze hun klanten beter van dienst zijn.

Door de landelijke uitstraling –en, indien van toepassing, de gunstige belkosten– nodigt u meer mensen uit u te bellen. Hierbij zult u merken bellers vragen hebben, waarvan sommige vaak terugkeren.

In dit artikel laten wij u zien hoe u deze veelgestelde vragen makkelijker en sneller beantwoordt. Dit verlicht de druk op uw medewerkers, het stelt u in staat om ruimere openingstijden te hanteren en vergroot de klanttevredenheid. In het onderstaande stappenplan bekijken we hoe u delen van uw telefonische dienstverlening automatiseert, gebruik makend van de handige functies waar u als klant van de Belfabriek toegang toe heeft.

Stap 1: Eerst inventariseren

Voordat u uw telefoonnummer opnieuw gaat inrichten, is het belangrijk om te weten met welke vragen bellers contact opnemen. Maak hier een lijstje van en bekijk deze vragen aandachtig. Niet alle vragen kunt u sneller beantwoorden. Zo kan het zijn dat klanten specifieke informatie over hun account, dossier of contract hebben waarvoor uw medewerkers handmatig het systeem moeten raadplegen. Maar aan de andere kant kunnen er ook algemene vragen zijn die veel klanten stellen en waarop het antwoord altijd hetzelfde is. Met dat soort vragen gaan we aan de slag.

Stap 2: Automatisch of persoonlijk beantwoorden?

Het idee is om uw klanten door middel van een belmenu zo snel mogelijk naar het antwoord op hun vraag te loodsen. Vragen vallen meestal in categorieën, bijvoorbeeld over de facturatie, voorwaarden, levering of vragen van technische aard. Uw medewerkers kunnen deze beantwoorden, maar in sommige gevallen is het ook mogelijk om vragen door middel van een geautomatiseerde meldtekst te beantwoorden. Het kan zijn dat in uw situatie een mix van beide vormen van aanpak het meest logisch is.

Stap 3: Ontwerp uw nieuwe menustructuur

Nu u weet welke vragen het meest gesteld worden en welke hiervan u automatisch kunt beantwoorden, is het tijd uw nieuwe menustructuur te ontwerpen. Klanten van de Belfabriek hebben toegang tot allerlei handige functies die u in deze structuur kunt inbouwen:

• Meldtekst: met een vooraf ingesproken tekst geeft u uw bellers de benodigde informatie.

• Digitaal antwoordapparaat: laat uw bellers een bericht inspreken, bijvoorbeeld hun adres als ze iets toegestuurd willen krijgen of hun vraag indien ze buiten kantooruren bellen.

• Keuzemenu: laat bellers met hun nummertoetsen aangeven wie zij wensen te spreken of welke vraag zij beantwoord willen hebben.

Bij het ontwerpen van uw menu is het belangrijk om uw bellers niet te vermoeien. Twee keuzes achter elkaar in een belmenu tolereren de meeste mensen nog, maar een structuur waarbij ze vaker moeten kiezen kan leiden tot frustraties en dat wilt u voorkomen. Ook zijn er mensen die in alle gevallen liever één van uw medewerkers persoonlijk spreken. Wij raden u aan om deze mogelijkheid standaard in te bouwen in uw keuzemenu, bijvoorbeeld als laatste van de opties.

Extra functie nodig?

Bij de eerste stap gaven wij aan dat niet alle vragen geautomatiseerd te beantwoorden zijn. Dat is niet helemaal waar, want ons Interactive Voice Response (IVR)-systeem maakt koppelingen met uw database mogelijk. Waar onze standaard functies ophouden, gaat onze Op-maat-schakeling verder. Dit soort functies bouwen wij, zoals de de naam al aangeeft, op maat voor onze klanten. Zo maakten wij het mogelijk dat het servicenummer van een bank volautomatisch het rekeningsaldo van de klant meldt en dat een energieleverancier de meterstanden aan gebruikers doorgeeft.

Stelt u zich eens voor hoeveel tijd u bij uw medewerkers vrijmaakt als u dit soort informatie-aanvragen kunt automatiseren. Wilt u meer weten over de technische mogelijkheden van op-maat-schakelingen, neemt u dan contact met ons op via tel. 0800-77899.