Voicelog: wat is dat en wat kan en mag er allemaal?

Er zijn veel verschillende redenen om een zakelijk gesprek op te willen nemen. Voor trainingsdoeleinden bijvoorbeeld of vanwege juridische verplichtingen. Gesprekken opnemen kan door voicelog te gebruiken. Maar wat kan er allemaal? En ook niet onbelangrijk: wat mag er wel en niet, wanneer het gaat om het opnemen van klantgesprekken?

Voicelog, een ander woord voor ‘gesprekken opnemen’

Voicelog wordt ook wel aangeduid als voicelogging, call recording of op z’n Hollands gewoon als ‘gesprekken opnemen’. Eigenlijk komt het allemaal op hetzelfde neer en geeft de Nederlandstalige naam de meeste duiding aan wat er met voicelog eigenlijk gebeurt: een telefonisch gesprek wordt opgenomen. Het opnemen van een gesprek kan wat schimmig klinken, maar dat is het allerminst. Zolang het niet onaangekondigd gebeurt natuurlijk en met een duidelijke reden. Daar duiken we zo dieper in, maar niet voor we door de mogelijkheden van voicelogging zijn gelopen.

Wat is er mogelijk met voicelog?

Met voicelog worden gesprekken dus opgenomen en dat kan in een aantal gevallen erg belangrijk zijn. Zo worden echte gesprekken vaak gebruikt voor trainingsdoeleinden. Call center medewerkers bijvoorbeeld, moeten doorlopend getraind worden op het correct afhandelen van klant contact. Het kan daarbij helpen om daadwerkelijke gesprekken te laten horen en individueel of met een groep te evalueren wat daar beter bij kan.

Er zijn echter ook bedrijven die telefonisch betaalafspraken of orders vastleggen. Wanneer dat gebeurt ontstaat er een juridische noodzaak om een opname van het gesprek vast te leggen. Dan wordt bijvoorbeeld duidelijk gevraagd of de beller snapt dat er een abonnement aangegaan wordt voor een bepaalde periode. Een vraag die de beller dan duidelijk met “ja” moet beantwoorden. De opname hiervan dient dan eigenlijk als een soort handtekening, een bewijs van instemming van de klant.

Wat mag er allemaal met voicelog?

Er zijn een aantal gevallen waarin het opnemen van een telefoongesprek handig is, maar mag het dan ook? Het korte antwoord is: ja, in België is het toegestaan om telefoongesprekken met klanten op te nemen. Er zitten echter wel wat haken en ogen aan.

Allereerst moet aangegeven worden dat het gesprek opgenomen kan worden. Dat dient vooraf te gebeuren. In sommige gevallen wordt de klant dan nog de optie gegeven om aan te geven dat dit niet gewenst is. De boodschap “dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden” is dan ook veelgehoord bij aanvang van een telefoongesprek met een bedrijf dat voicelog gebruikt.

Opvallend is dat daarbij genoemd wordt waarom het gesprek wordt opgenomen: “…voor trainingsdoeleinden”. Dat is niet zonder reden. Het gebruik van voicelog is niet zomaar in elke situatie toegestaan. Er moet een duidelijke aanleiding zijn. In België kennen we 2 van dat soort aanleidingen: de opnames worden gebruikt voor trainingsdoeleinden of voor het vastleggen van (contractuele) overeenkomsten.

Wanneer beide bovenstaande zaken in acht worden genomen is het gebruik van Voicelog dus toegestaan en zeer aan te bevelen wanneer één van de 2 genoemde situaties van toepassing is.

De Belfabriek biedt voicelog gratis aan bij het abonnement, daarbij worden gesprekken één dag in de cloud bewaard, vanwaar ze gedownload kunnen worden en vervolgens zelf elders opgeslagen kunnen worden. Wanneer gekozen wordt voor een uitgebreidere oplossing zijn er 2 premium pakketten waarbij de bewaartijd van opnames in de cloud tot één maand oploopt.