Inbound en outbound callcenters

In een eerder artikel legden we het verschil uit tussen contact centers en callcenters: contact centers verzorgen via diverse contactkanalen (spraak, email, sms, chat) de communicatie met consumenten en relaties, terwijl callcenters uitsluitend per telefoon werken.

Tussen de callcenters onderling kunnen ook grote verschillen bestaan. Welk type callcenter het meest geschikt voor jouw bedrijf is, hangt voornamelijk van de wensen af. Wij zetten de soorten callcenters hieronder op een rijtje, aangevuld met voorbeelden. Zo krijg je een goed idee van het type callcenter dat het beste bij jouw organisatie past.

Inbound callcenter

Alle klanten van Belfabriek ontvangen binnenkomende telefoongesprekken. Een 078-nummer of naamnummer verlaagt de drempel voor bellers, inbound marketing zorgt voor binnenkomende aanvragen en leads en goed getrainde en ervaren collega's zorgen voor het telefonische klantcontact en voor een prettige klantervaring.

Van bestellijnen tot helpdesks, informatielijnen en hulpdiensten: inbound callcenters kennen veel verschillende klanten voor wie inkomende gesprekken verwerkt dienen te worden.

Outbound callcenter

Een callcenter dat zich toelegt op uitgaande gesprekken, heet een outbound call center. Dit type callcenter zoekt proactief contact met potentiële of bestaande klanten, waarbij de medewerkers van het callcenter leads of sales nastreven. De bekende term hiervoor is telemarketing wat een vorm is van outbound marketing.

Een outbound callcenter kan ook minder commerciële motieven hebben, door met nazorg goodwill te creëren of door middel van enquêtering ideeën voor nieuwe producten of diensten vergaren. Het succes van een outbound callcenter hangt sterk af van de ervaring van de medewerkers. Veel contact centers of callcenters zijn een mix, waarbij zowel inbound als outbound wordt gebeld.

Als je het telefonische klantcontact wenst uit te besteden, zul je zeer breed georiënteerde callcenters tegenkomen, maar ook zeer gespecialiseerde. Een callcenter kan zich bijvoorbeeld helemaal hebben toegelegd op inbound en outbound marketing voor financiële producten en het afhandelen van het klantcontact met de potentiële klanten.

Uitbesteden aan een inbound callcenter

Veel grote, maar ook steeds meer kleine bedrijven kiezen ervoor om de telefonische helpdesk uit te besteden aan een algemeen of gespecialiseerd inbound callcenter. Outsourcing gebeurt vooral op business-to-business-niveau. Het voordeel van uitbesteden aan een inbound callcenter is dat een bedrijf zich op die manier op zijn kernactiviteiten kan concentreren en zo kosten bespaart.

Zelf een callcenter opzetten?

Je hoeft natuurlijk niet alles uit te besteden. Door de telefonische activiteiten binnenshuis te houden heb je hier maximale controle over, wat ten goede komt aan het servicelevel.

Welke optie je ook kiest, als je het telefoonnummer bij ons afneemt ben je altijd flexibel.

Neem vandaag nog contact met ons op om de mogelijkheden door te spreken!