Mise en place d'un centre d'appels entrants : comment faire ?

Lorsque votre centre d'appels traite principalement des appels entrants, nous l'appelons centre d'appels entrants - par opposition à un centre d'appels sortants. Mais comment mettre en place un tel centre d'appels entrants ?

Dans cet article, nous vous montrons ce que cela implique et vous donnons de précieux conseils.

Exemples de centres d'appels entrants

Un service téléphonique qui traite les appels entrants depuis un lieu centralisé est appelé centre d'appels entrants. Dans ce cas, les clients et les parties intéressées contactent eux-mêmes une entreprise. Cette situation s'oppose à celle d'un centre d'appels sortants, où les employés prennent eux-mêmes l'initiative de parler aux clients. Le télémarketing est un exemple bien connu (et parfois tristement célèbre) de ce type de centre d'appels sortants.

Les centres d'appels entrants se présentent sous de nombreuses formes, qui ne s'excluent certainement pas les unes les autres ; une combinaison de plusieurs fonctions est courante. Nous vous présentons ci-dessous quelques exemples de centres d'appels entrants et leurs spécialités. Vous pouvez immédiatement voir les possibilités d'application pour votre propre organisation.

• Klantenservice
  Un numéro de service clientèle est un numéro général que les clients qui ont des questions peuvent appeler. Dans de nombreux cas, un numéro de service clientèle est un numéro parapluie qui, en fonction de leurs questions, renvoie les appelants vers, par exemple, le service d'assistance, un installateur, l'administration ou un autre service.

Exemple :A-furniture aux Pays-Bas utilisent un numéro 088 (similaire à notre078 numéros) pour répondre aux questions des clients existants et futurs. Le magasin de meubles déploie unmenu de sélectionLe routage par code postal et par calendrier permet de mettre rapidement les clients en relation avec la bonne agence et le bon employé.

• Service d'assistance
  Les clients existants qui ont des questions sur le fonctionnement d'un produit ou d'un service qu'ils utilisent s'adressent au personnel d'un service d'assistance. Pour les questions techniques, il existe souvent différents niveaux : le personnel de première ligne ayant des connaissances générales et le personnel de deuxième, voire de troisième ligne, ayant des connaissances techniques spécialisées.

Exemple :PC Dokter Friesland utilise un système néerlandaisNuméro de paiement 0900 pour fournir une assistance à distance. Les clients qui ont besoin d'aide au guichet peuvent êtrenuméro local pour prendre rendez-vous. Les appelants peuvent choisir de parler à un membre spécifique du personnel ou au premier membre du personnel disponible.

• Ligne de commande ou ligne de réservation
  Commander un taxi ou une pizza, acheter un billet ou réserver des vacances : un service de réservation par téléphone rend tout cela possible. Comme un appel se termine presque toujours par une vente, les entreprises choisissent de rendre ce numéro gratuit pour les appelants. Un numéro 0800 supprime complètement le seuil.

Exemple :Burgerme.nl est disponible sur un numéro 0900 avec un faible taux par appel, où les clients peuvent passer des commandes. Un calendrier des jours fériés et un menu par code postal garantissent que les appelants sont dirigés vers le bon restaurant de hamburgers. Chaque agence a ses propres heures d'ouverture.

• Consultation par téléphone
  Pour les consommateurs, il est très agréable qu'un appel téléphonique puisse répondre à une question difficile. Surtout s'il s'agit de sujets pour lesquels vous devriez normalement prendre un rendez-vous (coûteux) avec un professionnel. Les consultations téléphoniques existent sous forme de conseils fiscaux, d'aide juridique et de "second avis" médical.

Exemple :Intérêts de soins Pays-Bas utilise deux numéros 0900 pour l'assistance téléphonique. Ces deux numéros utilisent, entre autres, les calendriers et les codes postaux pour transférer les appelants vers les conseillers régionaux en poste.

Exigences pour un centre d'appels entrants

Si vous souhaitez mettre en place un centre d'appels entrants, vous avez évidemment besoin d'un lieu physique, de postes de travail confortables, de téléphones physiques ou IP avec écouteurs, d'ordinateurs équipés de logiciels pour traiter les commandes et enregistrer les contacts avec les clients, etc.

Mais ne nous emballons pas. Une première étape consiste à faire le point sur la question : combien de clients avez-vous ? Quel pourcentage d'entre eux pensez-vous contacter ? Combien de clients potentiels vous appellent par jour ? Combien de temps dureront les conversations ? Quel chiffre d'affaires les appels généreront-ils ?

C'est sur cette base que vous pouvez déterminer la dotation en personnel de votre service téléphonique, fixer les heures d'ouverture et choisir un type particulier de numéro de téléphone. Nous vous en dirons plus sur tous ces points ci-dessous.

Qui répondra au téléphone ?

Le choix logique est de répondre vous-même aux appels de vos clients. Après tout, vous connaissez vos produits ou services mieux que quiconque. En plus d'une formation à l'étiquette téléphonique, une introduction au logiciel avec lequel vous enregistrez les appels est nécessaire. Vous pouvez préparer le personnel actuel à cette tâche ou choisir d'embaucher du personnel nouveau. Là encore, cela dépend de la charge de travail prévue que les appels entrants vont créer.

Bien sûr, vous ne devez pas vous attendre à un nombre d'appels insoutenable dans la période initiale, et votre centre d'appels entrants peut prendre forme petit à petit. Mais si vous souhaitez disposer d'un centre d'appels très actif d'un seul coup, vous pouvez opter pour l'externalisation du centre d'appels.

L'externalisation des centres d'appels est, par exemple, très courante chez les fournisseurs d'accès Internet et de téléphonie, les banques et les compagnies d'assurance. Après une période de formation, les employés de ces centres d'appels géants sont déployés comme s'ils étaient des employés de votre propre bureau. Vous décidez des problèmes que les employés résolvent en votre nom et des autorisations qui leur sont accordées.

Une solution intermédiaire est le débordement : vous et votre personnel répondez aux appels entrants, mais les appelants sont transférés vers un centre d'appel externe lorsque vous êtes absent ou occupé. De cette façon, vous pouvez vous développer de manière flexible et répondre facilement aux besoins croissants.

Quel numéro de téléphone ?

Un détail auquel vous devez prêter attention est le numéro de téléphone de votre centre d'appels. Il existe toutes sortes de numéros, mais lequel convient le mieux à votre entreprise ? Le choix standard est bien sûr le numéro de téléphone local que vous avez probablement déjà. Mais pour les entreprises qui opèrent à l'échelle nationale, un numéro géographique n'a pas l'aspect et l'impression souhaités.

L'une de vos options est d'enregistrer un078 numéro. Il s'agit d'un numéro de téléphone qui n'est pas lié à un lieu ou à une région et qui s'adresse donc à un public national. Comme le détenteur du numéro et l'appelant partagent les coûts, ces numéros sont à bas seuil pour votre groupe cible.

Il y a ensuite les numéros de téléphone surtaxés, qui commencent par l'indicatif 0900. Ce type de numéro de service est généralement plus cher pour les appelants qu'un numéro géographique ou un numéro 078. Tout dépend du taux d'appel que vous avez fixé. En effet, vous avez bien lu : en tant que titulaire du numéro, vous pouvez fixer le tarif à la minute ou le prix de l'appel pour un numéro 0900. La particularité du numéro 0900 est qu'une partie des coûts que les appelants effectuent vous est transférée. Cela vous permet d'atteindre le seuil de rentabilité, voire de réaliser des bénéfices avec votre centre d'appels entrants. Veuillez noter que lorsque vous utilisez le numéro pour fournir un service clientèle à des clients existants, des règles spéciales s'appliquent au tarif.

A l'opposé, les numéros gratuits pour les appelants : leNuméros 0800. En tant que titulaire du numéro, vous en supportez les coûts. Avec un tel numéro gratuit, il est encore plus invitant de vous appeler. Un numéro 0800 a également un attrait national.

Quel genre d'appareils ?

Ensuite, il y a la question du type d'appareils que vous allez utiliser. L'époque des torticolis causés par les téléphones coincés entre les oreilles et les épaules est heureusement révolue. Le plus agréable pour les employés est un casque sans fil, qui est connecté à un téléphone IP ou à un softphone, par exemple. Notre article sur ledifférences entre les hardphones et les softphones peut vous aider à faire le bon choix.

Mais même si vous utilisez un téléphone fixe traditionnel - ou même un téléphone mobile - vous pouvez travailler sans problème avec le Belfabriek. Nous ferons en sorte que vos appels entrants soient acheminés vers vos téléphones en un clin d'œil.

Tout le monde peut créer un centre d'appels

Vous pouvez être grand lorsque vous voulez créer un centre d'appels, mais vous pouvez tout aussi bien commencer petit. En fait, un téléphone fixe ou mobile fera l'affaire. Avec un numéro virtuel de la Belfabriek (085, 0800 ou 0900), vous pouvez ensuite rediriger les appelants vers ce téléphone.

Grâce à laoptions utiles auquel nous vous donnons accès, configurez votre numéro de téléphone virtuel comme le ferait un grand centre d'appels. Ajouter, par exemple, un texte de bienvenue, un menu de sélection, la possibilité d'envoyer unemessagerie vocale et éventuellement une file d'attente. Vous pouvez activer, désactiver et modifier toutes ces fonctions à votre guise. Même le numéro vers lequel vous dirigez les appelants,change et en un clin d'œil.

Tout cela avec le soutien d'untableau de bord en ligne où vous pouvez voir en temps réel lesstatistiques des appels voit. Sur cette base, vous prenez des décisions qui influencent positivement la croissance de votre centre d'appels entrants.