Comment rendre votre service clientèle proactif ?

Pour la plupart des entreprises, le service à la clientèle signifie répondre aux questions dès qu'elles se présentent. Et de nombreux clients en seront satisfaits, mais cette approche réactive n'est pas très surprenante ni révolutionnaire.

Ne serait-il pas formidable que vous puissiez répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne s'en rendent compte ? Une attitude proactive n'est pas seulement possible, elle est aussi rentable. Cette approche permet d'éviter toutes sortes d'appels entrants ; elle peut également accroître la fidélité de vos clients.

Dans cet article, nous examinons comment vous pouvez rendre votre service clientèle proactif. Nous fournissons non seulement des conseils généraux, mais aussi des astuces spécifiques aux clients de Belfry. Vous découvrirez les nombreux extras gratuits qui accompagnent votre numéro de service et comment les utiliser pour créer un service clientèle proactif.

Déterminez pourquoi les clients vous appellent

Pour être proactif, il est important d'être en avance sur vos clients. Cela n'est possible que si vous connaissez les problèmes qu'ils rencontrent et les questions qu'ils posent. La première étape consiste donc à dresser une liste des questions les plus courantes que les clients appellent.

Votre première réaction pourrait être "mais je le sais déjà" et vous avez probablement raison, mais il est important de le mettre sur papier. Il vous donne la possibilité de trier les questions et de faire des groupes, ou de les ordonner.

Ce tri ou cet ordonnancement est, comme nous le verrons plus loin dans cet article, important pour optimiser l'organisation de votre service clientèle.

Vous pouvez découvrir exactement à quoi ressemble la liste de questions pour votre organisation en analysant les tickets de service client enregistrés ou en écoutant les conversations. Cette dernière est facile et peu coûteuse pour les clients de Belfast. Avec l'aide de notre fonction supplémentaireEnregistrement des appels vous pouvez enregistrer et réécouter les conversations, puis dresser un inventaire des questions les plus fréquemment posées. Vous êtes déjà client de la Belfabriek ?Alors commencez dès aujourd'hui avec l'enregistrement des appels grâce à notre pack de démarrage gratuit pour l'enregistrement des appels.

Répondre aux questions avant que les clients ne les posent

Une fois que vous avez une idée claire des questions les plus courantes, vous pouvez les placer le long du "cycle de vie" de vos clients. Alors, quand certaines questions se posent-elles ? Il y a de fortes chances que les questions posées lors du premier contact soient différentes de celles posées après un achat ou même plus tard dans votre relation avec le client.

Par exemple, pour une compagnie aérienne, les questions posées par les clients avant la réservation sont complètement différentes de celles posées après l'achat du billet.

Dans une boutique en ligne, on peut distinguer, par exemple, les questions sur le statut d'une commande, la passation d'une nouvelle commande ou le retour ou l'échange de produits.

En commençant par une simple question initiale telle que"Clé 1 pour 2 pour les questions relatives à une commande ouverte", vous vous assurez que vos appelants n'entendent que les questions qui les concernent et vous évitez de perdre du temps parce que votre appelant a dû écouter des questions non pertinentes.

Les questions que se posent vos clients à différents moments du "cycle de vie" dépendent de votre produit spécifique, de votre relation avec vos clients et de nombreux autres facteurs. C'est précisément pourquoi il est si important de faire cet inventaire.

Certaines des questions de vos clients peuvent sans aucun doute être répondues par des textes de rapport, ce qui laisse votre personnel libre de répondre à d'autres questions.

Si vous remarquez que les clients posent souvent les mêmes questions après une certaine étape du cycle de vie, envisagez de leur proposer une documentation avant même que la question ne se pose. Il peut s'agir d'un livre électronique que vous envoyez aux clients après un certain temps. Par exemple, les nouveaux clients de la Belfa Factory reçoivent un e-book exclusif qui leur explique comment configurer et commencer à utiliser leur nouveau numéro. Cela leur permet de disposer d'un numéro de service parfaitement opérationnel dès le premier jour. Une autre option consiste à envoyer les clients vers une page de renvoi où vous expliquez les sujets qui suscitent beaucoup de questions au moyen d'une vidéo ou d'un texte et d'illustrations.

Analyser les résultats de votre pro-activité

Ne nous croyez pas sur parole lorsque nous affirmons qu'une attitude proactive est profitable dans de nombreux domaines. En tant que client de la Belfabriek, vous en aurez vous-même un aperçu dans votre tableau de bord en ligne -.Mon Beffroi. Si, après la préparation ci-dessus, vous passez à une approche pro-active, vous constaterez des changements spectaculaires dans lastatistiques des appels voir. Nous énumérons ci-dessous quelques exemples du type d'améliorations que d'autres organisations ont constatées.

• Durée moyenne des appels plus faible
  Lorsque vous commencez à répondre automatiquement aux questions, vous pouvez gagner beaucoup de temps en parlant à votre personnel. Ainsi, avec le même nombre d'employés, vous pouvez répondre à beaucoup plus d'appelants, traiter plus d'appels et de minutes.

• Un meilleur contrôle des appels entrants
  En donnant aux clients les informations dont ils ont besoin dès le début et par le biais de plusieurs médias, vous avez un meilleur contrôle sur les appels entrants. Vous pouvez donc utiliser le temps d'appel d'une manière plus efficace pour votre organisation et pour vos clients.

• Des moments de contact de meilleure qualité avec les clients
  Lorsque vous anticipez les questions fréquemment posées (et souvent simples) et que vous y répondez à l'avance, les clients sont mieux informés, ont besoin d'appeler moins souvent et les moments de contact se résument plus souvent à une attention individuelle là où elle est nécessaire. Le résultat est que votre produit ou service est perçu comme meilleur.

Toutes ces améliorations seront immédiatement visibles dans vos statistiques d'appels dans My Belf Factory.

Outre les statistiques d'appels, vos propres systèmes peuvent également indiquer des changements. Par exemple, si vous interrogez les appelants après que les appels ont été effectués, vous constaterez une augmentation de la satisfaction des clients si tout a été mis en œuvre correctement. Votre personnel constatera un changement dans la nature et la durée des appels, avec une attention plus personnelle pour les appelants et davantage d'occasions de faire en sorte qu'un appelant se sente spécial.

Comme vous pouvez le constater, le traitement proactif de vos appelants a un impact sur de nombreux domaines et crée une situation gagnant-gagnant pour votre organisation et vos clients.