Enregistrement des appels téléphoniques professionnels

Quiconque a déjà appelé un centre d'appels a sans doute entendu "Cet appel peut être enregistré à des fins de formation".

Avec cette brève déclaration, celui qui enregistre l'appel veut se conformer à la législation GDPR. À partir de ce moment-là, la même législation sur la protection de la vie privée s'appliquera dans toute l'Union européenne (UE).

Avec nous, tu peux choisir d'enregistrer tous les appels téléphoniques par défaut, c'est ce qu'on appelle l'enregistrement des appels ou l'enregistrement vocal.

C'est un moyen facile de réécouter des appels téléphoniques professionnels ou de coacher des collègues en utilisant des enregistrements d'appels.

Règlement sur l'enregistrement des conversations

Avant l'application du GDPR, la divulgation n'était pas obligatoire tant que les enregistrements utilisés étaient destinés à un usage interne uniquement. Aujourd'hui, cependant, c'est différent.

Lorsque quelqu'un t'appelle, des données sensibles à la vie privée sont échangées en permanence dans les conversations.

Cela peut inclure, par exemple, un numéro de téléphone, un nom, un numéro de compte ou une adresse. Le GDPR stipule donc que tu dois avoir une base ou une raison pour stocker et (éventuellement) traiter ces données. Le règlement prévoyait six bases possibles dans ce contexte. En tant que propriétaire d'entreprise, tu dois juger par toi-même laquelle s'applique à ton entreprise.

• Tu as le consentement de ta personne de contact.

• Les données à traiter sont nécessaires à l'exécution d'un contrat ou d'une commande.

• Tu as l'obligation légale de stocker ces données.
  Pour protéger les intérêts vitaux, l'enregistrement ou le traitement est nécessaire.

• Le traitement ou le stockage est nécessaire pour l'exécution de ta tâche.

• Le traitement des données stockées est nécessaire pour protéger les intérêts de ton entreprise ou de toi-même.

Il est donc toujours très important que tu puisses justifier suffisamment la base et que tu le mentionnes dans les déclarations de confidentialité ou ta politique de confidentialité qui peuvent être consultées par les parties intéressées.

Dans la pratique, la plupart des entreprises enregistrent les conversations téléphoniques pour noter les rendez-vous ou pour les utiliser à des fins de qualité.

Dans cette situation, ton entreprise n'a pas besoin de la permission explicite de la personne de contact pour enregistrer la conversation.

Tu peux donc enregistrer la conversation d'affaires sans autorisation. Ce que tu dois faire, c'est informer la partie concernée que la conversation est enregistrée. Cela peut se faire, par exemple, par un court message standard précédant l'appel ou un message de bienvenue.
Remarque : les employés doivent également être informés que ces conversations sont enregistrées.

Les avantages de l'enregistrement des appels téléphoniques professionnels

Objectifs de formation

Les nouveaux employés ne peuvent généralement pas passer des appels téléphoniques parfaits dès le premier jour. Il peut s'écouler un certain temps avant qu'un employé soit suffisamment formé, et à cet égard, l'enregistrement des conversations effectuées peut être un guide utile pour le coaching. On peut ensuite réécouter ensemble la conversation enregistrée et entendre ces exemples de pratiques téléphoniques.

Saisir une vente

Lorsque tu vends un produit ou un service par téléphone, la charge de la preuve incombe au vendeur. Un accord n'est contraignant que lorsque son caractère indéniable peut être démontré. Il est donc important d'avoir l'enregistrement d'une conversation téléphonique complète, dans laquelle le contexte et les accords peuvent être clairement entendus. Par conséquent, assure-toi d'enregistrer chaque conversation.

Réécoute les conversations difficiles

Le rôle des avis en ligne ne peut pas du tout être sous-estimé ces dernières années et beaucoup d'entreprises souffrent d'avis négatifs. Il peut donc être utile d'écouter la conversation enregistrée de toutes les conversations enregistrées auxquelles une plainte fait référence afin de mieux évaluer si les commentaires sont justifiés.

L'enregistrement d'une conversation

Pour un employé au téléphone, en plus de répondre aux questions, d'enregistrer une commande et de rechercher des informations, c'est une tâche désespérée que de faire un enregistrement de la conversation. Les chances que des détails importants soient oubliés ou que les rendez-vous ne soient pas inclus correctement sont considérables. Pour éviter cela, tu peux enregistrer chaque conversation.

Reconnaître les structures et la régularité

Un service clientèle est souvent confronté à un grand nombre de questions ou de problèmes identiques, auxquels répond à chaque fois un employé différent. Il peut être payant de reconnaître ces questions et d'y répondre de manière ciblée. En se basant sur ces enregistrements d'appels, il est possible de trouver une réponse standard pour tous les employés.

Enregistre les appels professionnels facilement et à l'abri de la GDPR chez Belfabriek

Chez Belfabriek, l'enregistrement des appels est inclus dans ton forfait. Le nombre d'enregistrements est illimité et les conversations sont stockées dans le cloud pendant un jour. Pendant ce temps, les conversations peuvent facilement être écoutées ou téléchargées en ligne avec tes données de connexion personnelles.

Préfères-tu de toute façon un temps de stockage plus long ? Ensuite, il y a deux autres paquets payants, où la durée de conservation des enregistrements peut aller jusqu'à un mois.
Avec cet article, nous espérons avoir répondu clairement à la question de savoir si l'enregistrement d'une conversation téléphonique est autorisé.