5 étapes pour faire de votre numéro de service une expérience au top 500

La façon dont les appelants sont accueillis est souvent la première impression qu'un client potentiel a de votre organisation. Un texte de bienvenue enregistré par un professionnel, clair et compréhensible, suivi d'un message de bienvenue, menu de sélection. Des choix réfléchis et des instructions claires pour l'appelant peuvent transformer cette première impression en une expérience inoubliable.

De nombreux propriétaires de numéros souhaitent que leur organisation paraisse aussi grande et professionnelle que possible dès la première impression. Dans cet article, nous vous montrons comment configurer votre numéro de service avec le professionnalisme d'une entreprise du top 500, afin que vous puissiez répondre aux besoins de vos appelants de la manière la plus efficace et la plus professionnelle possible.

Commencez par le plus important

Les appelants mesurent l'efficacité et le professionnalisme de votre numéro de service par la rapidité et la qualité des informations reçues. Dans certains cas, il peut même être suffisant de recevoir une réponse automatique. Par exemple, les heures d'ouverture, l'adresse de l'agence la plus proche ou la demande par téléphone du crédit en cours pour votre téléphone portable. Il est important que les appelants reçoivent les informations qu'ils recherchent le plus rapidement possible ou qu'ils soient mis en relation avec le bon employé au sein de votre organisation.

Un texte de bienvenue diffusé dès le début d'une conversation doit être court et précis, mais mentionner, par exemple, vos heures d'ouverture ou l'adresse de votre site web est certainement recommandé lorsqu'il répond à des questions fréquemment posées.

Avant d'énumérer les options de votre menu, il est bon de mentionner que l'appelant peut composer l'option choisie à tout moment. Si les appelants ne doivent pas attendre la fin d'une annonce, cela leur permet de trouver les informations qu'ils recherchent dans les plus brefs délais et d'éviter l'irritation que l'attente peut provoquer.

Faites des choix courts, simples et compréhensibles

Lors de l'élaboration d'un menu, il est tentant d'être aussi exhaustif que possible. Le problème est que cela conduit généralement à des menus sans fin où le choix devient souvent plus difficile au lieu d'être plus facile. N'utilisez pas plus de couches de choix qu'il n'est absolument nécessaire. La plupart des entreprises se contenteront d'une seule couche d'options.

Utilisez toujours un "appel à l'action" clair, tel que "Appuyez sur le 1 pour entendre votre solde" ou "Appuyez sur le 9 pour parler à un membre du personnel". De cette façon, l'appelant sait également à l'avance à quoi s'attendre après le transfert de l'appel.

Commencez par énumérer les options les plus demandées

Cela semble évident, mais vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez choisi la première option d'un menu ?

La meilleure façon d'enquêter sur les questions que les clients se posent est de loin la suivante Réécouter les conversations. Cela vous donne un aperçu parfait de la question réelle de l'appelant. Dressez une liste des questions des appelants et divisez-les en catégories ou en départements. Notez la fréquence à laquelle chaque question revient. Vérifiez également quelles sont les questions qui doivent réellement être traitées par un employé et celles qui peuvent faire l'objet d'un traitement automatisé.

Faites également attention aux mots que les appelants utilisent pour formuler certaines questions. Ces termes peuvent différer de la terminologie que vous utilisez en tant qu'organisation. Utilisez toujours les mots que vos interlocuteurs utilisent également afin qu'ils puissent faire le bon choix plus rapidement et que vous ne deviez pas renvoyer l'appelant à un autre employé aussi souvent.

Utilisez les options pour fournir des informations supplémentaires

Nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises : toutes les informations ne doivent pas être données par un employé. Vous pouvez inclure une ou plusieurs options dans votre menu de sélection où une réponse automatique est donnée.

Par exemple, une école de danse a une option de menu où les appelants peuvent entendre les horaires des cours. Plus vous fournissez d'informations sur la plate-forme, moins votre personnel doit prendre d'appels et plus il a de temps pour traiter les questions qui requièrent son attention.

N'hésitez pas à faire une offre

Nous n'y sommes pas encore habitués en Belgique, mais annoncer une offre spéciale ou un événement peut être une excellente tactique de marketing. Faites-le en combinaison avec une option distincte où les appelants peuvent obtenir plus d'informations ; par exemple : "Ce mois-ci, nous offrons la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 100 €. Appuyez sur 1 pour en savoir plus."

Utilisez la bonne formule de salutation

Votre activité n'est pas ininterrompue, même si elle semble parfois l'être. Lorsque vous n'êtes pas disponible, faites savoir à vos interlocuteurs pourquoi et quand vous serez disponible. Vous pouvez le faire de deux manières simples :

Utilisez un message fermé

Même si vous mentionnez vos heures d'ouverture dans votre texte de bienvenue, il est bon de diffuser un message fermé en dehors des heures de travail, mentionnant quand vous serez à nouveau disponible et ce que les appelants doivent faire en cas d'urgence. Par exemple, un cabinet médical pourrait commencer par indiquer à l'appelant ce qu'il doit faire si un médecin doit être appelé d'urgence en dehors des heures de bureau, puis lui proposer de choisir entre les options suivantes laisser un message.

N'oubliez pas les vacances

Même les indépendants ont parfois besoin de prendre quelques jours de congé. Laissez un message clair aux appelants pour leur indiquer quand vous serez de nouveau disponible. Vous pouvez configurer des textes de bienvenue et des options distincts pour les différentes vacances. Notre plateforme les activera et les désactivera automatiquement aux jours que vous aurez spécifiés.

Les sélections de menu et les invites vocales ne sont que quelques-unes des caractéristiques de l'appareil de nombreuses fonctions supplémentaires. Le système interactif de réponse vocale (IVR) de Belfabriek. En utilisant intelligemment ces fonctions, vous accueillerez votre interlocuteur de manière professionnelle et appropriée à chaque appel.