Externalisation du centre d'appels : ce que vous devez prendre en considération.

Votre choix d'un centre d'appels tiers est une décision stratégique importante. Surun article précédent Nous avons expliqué pourquoi de nombreuses grandes entreprises choisissent d'externaliser le travail de leur centre d'appels. Si vous envisagez de faire vous-même appel à un centre d'appels externe, vous devez tenir compte d'un certain nombre d'éléments. Par exemple, il est important que vous passiez au crible vos partenaires potentiels. Ce sont là quelques-uns des facteurs que les entreprises prennent en considération lorsqu'elles choisissent un centre d'appels.

• Qualité et réputation
  Pour quels clients le centre d'appels travaille-t-il actuellement et pourquoi les clients précédents ont-ils mis fin au contrat ? Les références vous donnent une bonne idée de la qualité du centre d'appels. Appelez vous-même le service clientèle de l'un des clients actuels pour vous rendre compte de la qualité du service.

• Heures d'ouverture et fuseaux horaires
  Les (futures) heures d'ouverture de votre service téléphonique influenceront également votre choix d'un centre d'appels particulier. Si, par exemple, vous souhaitez être disponible tôt le matin, il est plus judicieux de sous-traiter dans un pays situé à plusieurs fuseaux horaires à l'est. Si vous souhaitez pouvoir parler aux clients tard dans la soirée, un centre d'appels aux Antilles ou au Surinam peut vous être utile. Certains centres d'appels travaillent 24 heures sur 24.

• Coûts
  Il est souvent vrai que vous économiserez de l'argent en externalisant vers un centre d'appels. Mais combien cela permet-il d'économiser et quels services votre nouveau partenaire offre-t-il pour ce tarif ? Alors que vous pouvez conclure des accords de qualité similaires avec différents partenaires, le prix peut être le facteur décisif.

• Capacité
  Combien d'appels traitez-vous actuellement et combien d'appels pensez-vous traiter ? Les centres d'appels peuvent gérer les pics, mais il y a des limites à cette flexibilité. En outre, les centres d'appels travaillent pour plusieurs clients. La question est donc de savoir si votre partenaire potentiel a la capacité de vous rendre encore service, non seulement maintenant, mais aussi dans, disons, deux ans.

• Accord de niveau de service (SLA)
  Les centres d'appels passent des accords avec leurs clients sur les services offerts, le temps de réponse, les heures d'ouverture, les rapports et bien plus encore. Les accords de niveau de service vous permettent de mesurer les performances et de procéder à des ajustements opportuns lorsque le service offert ou vos critères varient.

Comment trouver un centre d'appels ?

Une recherche sur Google vous fournira de nombreux centres d'appels spécialisés, mais lequel est le mieux adapté à votre entreprise ? Il serait bon que vous puissiez établir une "liste restreinte" de partenaires potentiels, ce qui réduirait le temps consacré aux demandes de devis et aux réunions de présentation.

Si vous avez des partenaires commerciaux qui externalisent déjà, demandez-leur quelles sont leurs expériences avec leurs centres d'appels. Que savent-ils maintenant qu'ils ne savaient pas avant l'externalisation ? Que feraient-ils différemment s'ils étaient au début d'une externalisation ?

L'avenir des centres d'appels

Les centres d'appels ont bénéficié d'évolutions technologiques majeures au cours des dernières décennies : l'apparition des numéros de service et des plaques signalétiques, les systèmes de routage,VoIP et la téléphonie sur Internet. Comme si cela ne suffisait pas, les centres d'appels vont connaître de nombreux autres changements dans les années à venir.

L'interaction avec les clients via les médias sociaux va augmenter. Les entreprises qui entament ainsi un dialogue avec leurs clients peuvent compter sur une sympathie et une fidélité croissantes. Grâce aux smartphones, à l'internet, aux médias sociaux, aux tablettes, etc., les consommateurs ont accès à davantage d'informations et déterminent eux-mêmes le canal de contact avec les clients. Pour les entreprises qui l'anticipent à temps, il s'agit d'évolutions positives offrant des opportunités uniques.

Il s'ensuit que les centres d'appels seront de plus en plus remplacés par des centres de contact. La différence entre les centres de contact et les centres d'appels réside dans les canaux par lesquels les clients peuvent prendre contact. Un centre d'appels traite exclusivement les appels téléphoniques, tandis qu'un centre de contact est accessible via d'autres canaux, tels que le courrier électronique et le chat. Les entreprises intelligentes ajoutent des canaux comme Facebook, Twitter, Linkedin, les blogs et les forums.